Mindenki, aki ügyféllel dolgozik, ismer kényes, nehezen kezelhető ügyfél típusokat is.
Én most néhány példát írok az elmúlt 20 év tapasztalatából 😊
Örök kételkedők: Ezek az ügyfelek sosem elégszenek meg a kapott információval. Hiába részletezem, magyarázom el többször többféleképpen, küldök írásos anyagokat, utána is folyamatosan kérdéseket tesznek fel, még akkor is, ha már többször tisztáztuk a számukra fontos kérdéseket. Ez gyakran okoz frusztrációt, hiszen nem látom át, hogy pontosan hol „akadt be a lemez”, hogyan lehetne kimozdítani a kételkedésből és döntésre juttatni az ügyfelet.
Kedvenc ilyen mondatom, „Zsófi azért jöttem, hogy ezt az örökölt pénzt befektessük!” aztán „Most nem tudom, szerinted tényleg fektessem be, szerinted jó ez nekem, mi lesz ha…?” 😊
Halogatók: Ezek az ügyfelek folyamatosan késlekednek a döntéshozással, így húzzák az időt, és gyakran nem hajlandók konkrét lépéseket tenni. Amivel nem is lenne gond, olyan termékek, szolgáltatások esetében, amik ráérnek, de olyan döntésekben, mint lakásvásárlás, ahol alá kell írni az adásvételi szerződést, vagy kivezetnek egy adójóváírást, állami támogatást határidőre, vagy egy részvényt megvásárolni, mert annak hozama egyre jobb, nos az egy egy öngól, ha valaki ilyenkor folyamatosan halogat és kifogásokat gyárt, esetleg emiatt el is tűnik.
Kedvencem:” Zsófi, múltkor említettél egy jó megtakarítást 30% bónusszal, mi volt az?” „Az már nincsen meg, mert akkor, 2 hónapja, amikor mondtam, lejárt az akció!” 😊
Állandó alkudozók: Ezek az ügyfelek mindig az árak alacsonyabbra vitelére törekednek, még akkor is, ha már megkapták a legjobb ajánlatot számukra. Hiába kérnek tőlem jobb és jobb hitelkamatokat, van, akinek minden héten este 10-kor jut eszébe ezt megkérdezni. Előfordul olyan is, aki megkérdezi, hogy ő mint ügyfél, milyen „visszaosztást” kap tőlem, ha nálam köt szerződést. Gyakran előfordul, hogy számukra sosincs elég alacsonyan egy részvény árfolyama, vagy egy megtakarítási program akciós költségei még mindig magasak, vagy akár az 5%-os vállalati hitelkamat drága, fog az lentebb menni, miközben a piaci hitelé meg 14%.
Sokszor érzem úgy, hogy egy piacon dolgozom és olyan mintha almát árulnék 😊
Tudatlanok, mégis önérzetesek: Ezek az ügyfelek nem hajlandók elfogadni a szakértői tanácsomat vagy tájékoztatást, még akkor sem, ha nyilvánvaló, hogy nem kellően tájékozottak az adott pénzügyi témában. Lehetséges, hogy saját szakterületükön azok, és ebből indulnak ki. Én ezen nyilván túl tudok lépni, de nekik ettől nem lett jobb, sőt, érzelmeiktől vezérelve inkább hoznak rossz anyagi döntéseket.
Kedvencem: „Zsófia, én teljességgel megértem amit mond, hiszen 20 éve közgazdasági ismereteket tanultam, értem a hozamok és kamatok közti különbséget, és értem az infláció hatását is, mégis úgy érzem, hogy a pénz jó helyen van otthon, a párnacihában, ahogy nagyanyám idejében is tették.” 😊
Elégedetlenek: Ezek az ügyfelek mindig elégedetlenek, és bármit megtesznek az elégedetlenség kifejezéséért. Nem elégednek meg semmivel, még akkor sem, ha a szolgáltatás vagy termék megfelelő vagy akár magasan felülmúlja az elvárásaikat.
Legutóbb egy hölgy ügyfelem kapott teljeskörű kiszolgálást, pénzügyi tervezés: lakásvásárlás – megtakarítás – adósságkezelés – befektetési stratégia. Ennek egyik pontja egy ingatlan vásárlás volt, ahol nyomtatványokat kellett aláírnia, melyből az egyik nem volt teljesen kitöltve, (az a rész, amit más oldalon meg kellett már adni, de itt nem volt fontos, ezt ő persze nem tudta). Ahogy kiért az ajtómon egy közös partnernek mesélte, hogy mennyire elégedetlen velem mert a „nyomtatvány” nem volt előre kitöltve. Majd a közvetített szolgáltatónál meg már azt ecsetelte, hogy mennyit segítettem és nélkülem ez nem sikerült volna. Nem is kommentelem 😊
Fontos megérteni, hogy az ilyen idegesítő viselkedések oka szerintem gyakran a bizonytalanság, félelem attól, hogy ő kevésbé tájékozott, a stressz vagy a korábbi negatív tapasztalatok eredménye. Nekünk, pénzügyi szakembereknek türelmesnek és megértőnek kell lennünk, miközben határozottan is kell kezelni az ilyen helyzeteket, és segíteni az ügyfeleknek a legmegfelelőbb döntéseket meghozni.
#pénzügyitudatosság